Hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng để hiểu rõ những cảm xúc, nhu cầu và hành động của khách hàng từ khi họ biết đến thương hiệu của bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách xây dựng một hành trình khách hàng chuẩn chỉnh, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đạt được sự thành công trong kinh doanh.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi họ nhận biết về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp cho đến khi họ thực hiện giao dịch và tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp đó.
Nó bao gồm tất cả các giai đoạn mà khách hàng trải qua trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, bao gồm cả cảm xúc, nhu cầu và hành động của họ.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ trực quan hóa quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây là một biểu đồ hoặc sơ đồ mô tả các bước và touchpoint (điểm chạm) mà khách hàng trải qua trong quá trình mua sắm và tương tác với thương hiệu của bạn.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng qua các: giai đoạn nhận biết, tìm hiểu, mua hàng cho đến giai đoạn sau khi mua hàng.
Vì sao cần xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về quá trình khách hàng đã trải qua từ khi tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Từ việc hiểu rõ hơn về khách hàng thông qua “Customer Journey Map”, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng, tăng cường sự tiện lợi và tương tác tích cực, từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tìm ra điểm yếu và cơ hội cải thiện
Bằng cách phân tích bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể xác định các điểm yếu hoặc trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn, qua đó tìm cách cải thiện để mang lại trải nghiệm với thương hiệu tốt hơn.
Tối ưu hóa quá trình kinh doanh
Bằng cách đánh giá và tối ưu hóa từng giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện quá trình kinh doanh của mình, tăng cường hiệu quả và hiệu suất hoạt động.
Đáp ứng các yêu cầu thay đổi của khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ linh hoạt và có thể cập nhật để đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích sự thay đổi trong hành trình khách hàng, từ đó đảm bảo rằng doanh nghiệp luôn sẵn sàng và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu mới.
Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng được thực hiện qua 8 bướcQuy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng được thực hiện thông qua các bước sau:
Xác định chân dung khách hàng
Bước đầu Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu.
Chân dung này thường bao gồm các thông tin như: đặc điểm nhân khẩu học, sở thích, mong muốn, vấn đề mà khách hàng đang cố gắng giải quyết và tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin cần thiết.
Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Doanh nghiệp có thể xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng thông qua hai các chia phổ biến sau:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
- Trước mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận thức về nhu cầu của mình và tiến hành tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mua hàng: Khách hàng ra quyết định mua hàng ở giai đoạn này, bằng cách thực hiện thanh toán và nhận sản phẩm/dịch vụ đã chọn.
- Sau mua hàng: Sau khi mua hàng, khách hàng có trải nghiệm và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác và góp phần vào việc giới thiệu thương hiệu.
Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:
- Nhận thức (Awareness)
- Quan tâm (Interest)
- Cân nhắc (Consideration)
- Quyết định mua (Decision)
- Hỗ trợ sau bán (Service)
Xác định các điểm chạm
Các điểm chạm (Touchpoints) là những nơi mà khách hàng tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Mỗi điểm chạm là một cơ hội để tạo ấn tượng tốt và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Điểm chạm có thể bao gồm trang web, ứng dụng di động, email, quảng cáo, cửa hàng bán lẻ,…
Để xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần hiểu về cách khách hàng tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần cân nhắc về cách họ tương tác với thương hiệu và nhận hỗ trợ.
Tương tác của khách hàng tại điểm chạm (cảm xúc, hành vi, động lực, rào cản)
Sau khi xác định được các điểm chạm, bước tiếp theo là xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp tại từng điểm chạm. Các công việc sẽ bao gồm việc tìm hiểu cảm xúc, hành vi, động lực và rào cản mà khách hàng có thể gặp phải.
Cách tốt nhất để thu thập thông tin này là thông qua khảo sát khách hàng trực tiếp và gián tiếp, phân tích dữ liệu trực quan, phỏng vấn khách hàng,…
Cảm xúc: Tại mỗi điểm chạm, khách hàng sẽ trải qua một loạt cảm xúc khác nhau. Những cảm xúc này có thể rất đa dạng, từ hào hứng cho đến nghi ngờ, dò xét. Việc hiểu rõ những cảm xúc này sẽ giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Hành vi: Doanh nghiệp cần nắm bắt các hành vi từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng từ việc bấm vào quảng cáo, đọc thông tin sản phẩm, đặt mua sản phẩm, nhận xét, review,…
Động lực: Động lực của khách hàng có thể thay đổi tại mỗi điểm chạm. Chẳng hạn, động lực khi thực hiện hành động “mua” là mong muốn quá trình mua diễn ra nhanh chóng, tiện lợi, có thể sử dụng sản phẩm càng sớm càng tốt. Việc hiểu rõ những gì thúc đẩy khách hàng sẽ giúp bạn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Rào cản: Rào cản mà khách hàng gặp phải tại mỗi điểm chạm cũng cần được xác định. Những rào cản này có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Xác định các vấn đề cần cải tiến
Các vấn đề này có thể là những vấn đề chưa hài lòng mà khách hàng đã trải qua trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Nó có thể bắt nguồn từ sản phẩm, dịch vụ, quy trình thanh toán, hỗ trợ khách hàng,… Những vấn đề này thường được phát hiện thông qua phản hồi từ khách hàng, hoặc từ việc phân tích dữ liệu khách hàng.
Với việc xác định được các vấn đề cần cải tiến, doanh nghiệp có thể tiến hành lên kế hoạch và thực hiện các biện pháp cải thiện cụ thể, nhằm tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu.
Tạo bản đồ hành trình
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng bằng cách sắp xếp các giai đoạn và điểm chạm theo trình tự logic. Mô tả chi tiết từng bước và trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn. Sử dụng biểu đồ, sơ đồ, hoặc công cụ trực tuyến để tạo bản đồ hành trình khách hàng một cách trực quan.
Đánh giá và tối ưu hóa
Để đánh giá và tối ưu hóa bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước thực hiện sau:
Đánh giá hiệu suất của từng Điểm chạm: Dựa trên phân tích dữ liệu từ khách hàng thông qua các phương pháp khảo sát, phân tích dữ liệu website, thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại từng điểm chạm.
Xác định các vấn đề và cơ hội: Dựa trên kết quả đánh giá, xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải và những cơ hội để cải tiến. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng, tốc độ phản hồi, chất lượng sản phẩm hoặc bất kỳ yếu tố nào khác có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đề xuất và thực hiện các cải tiến: Sau khi xác định được các vấn đề và cơ hội, tiếp theo là đề xuất và thực hiện các cải tiến. Việc này có thể đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, thiết kế, marketing, dịch vụ khách hàng,…
Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các cải tiến: Cuối cùng, sau khi các cải tiến đã được thực hiện, bạn cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của chúng. Điều này có thể được thực hiện bằng cách so sánh dữ liệu trước và sau khi cải tiến hoặc bằng cách thu thập phản hồi từ khách hàng.
Liên tục cập nhật
Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ linh hoạt và phải được cập nhật liên tục để đáp ứng sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo dõi và theo kịp sự phát triển của khách hàng để điều chỉnh và tinh chỉnh bản đồ hành trình khách hàng theo thời gian.
Hành trình khách hàng 5A
Hành trình khách hàng 5A (Customer Journey 5A) là một phương pháp phân tích hành trình khách hàng được sử dụng để hiểu rõ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ khi khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
5A đại diện cho các giai đoạn quan trọng trong hành trình khách hàng: Aware (Nhận biết), Appeal (Thu hút), Ask (Yêu cầu), Act (Hành động) và Advocate (Ủng hộ).
Aware (Nhận biết): Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận biết về sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của bạn. Khách hàng có thể biết đến thông qua quảng cáo, lời giới thiệu từ người khác, tìm kiếm trực tuyến hoặc các hoạt động truyền thông. Mục tiêu là tạo sự nhận biết và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Appeal (Thu hút): Giai đoạn này tập trung vào việc thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp cần cung cấp các thông tin hấp dẫn, giá trị và độc đáo về sản phẩm/dịch vụ của mình. Mục tiêu là tạo sự ấn tượng tích cực và thuyết phục khách hàng tiềm năng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
Ask (Yêu cầu): Giai đoạn này nhấn mạnh vào khách hàng tiềm năng bắt đầu yêu cầu thông tin hoặc tương tác trực tiếp với doanh nghiệp. Họ có thể đặt câu hỏi, yêu cầu tư vấn hoặc tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu là đáp ứng nhanh chóng và chính xác để tạo lòng tin và tiếp tục tương tác.
Act (Hành động): Giai đoạn này khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại sẽ thực hiện hành động mua hàng. Họ có thể đặt hàng, mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Mục tiêu là tạo ra quy trình mua hàng dễ dàng, thuận tiện và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Advocate (Ủng hộ): Giai đoạn này xảy ra sau khi khách hàng đã trải qua quá trình mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Khách hàng hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp và có thể trở thành “đại sứ” giới thiệu sản phẩm đến những người khác. Mục tiêu là cần một mối quan hệ lâu dài và xây dựng sự trung thành của khách hàng.
Xây dựng hành trình khách hàng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có sự tập trung, nghiên cứu và đánh giá liên tục để đạt được trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và đáp ứng mục tiêu kinh doanh. Nhờ sự hiểu biết về hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được mối quan hệ gắn bó với khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.